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MANUAL SGI |
ELEMENTO 20 “PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE” |
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No Documento: MA-SG-01 |
SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO |
Grado de revisión: D / 09-FEB-2022 |
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20.1 Determinación de requerimientos relacionados con el producto.
Reacciones Químicas determina todos los requerimientos de productos de acuerdo a:
- Especificados por los clientes, incluyendo actividades de entrega y posteriores a la misma.
- La organización
- Entes regulatorios
- Los implícitos por el uso del producto.
20.2 Revisión de los Requerimientos relacionados con el producto
Reacciones Químicas determina que los requerimientos relacionados con el producto y los cambios posteriores a la solicitud de los mismos son revisados antes de comprometerse a proporcionar producto al cliente, asegurando que:
- Están definidos los requisitos del producto
- Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del pedido y los expresados previamente
- Se tiene la habilidad para cumplir con los requisitos definidos.
Los registros se conservan según punto 2.5.
20.3 Comunicación con el Cliente
Reacciones Químicas tiene canales de comunicación con el cliente para intercambiar lo referentes a:
- Información de Productos
- Pedidos y/o condiciones de venta
- Retroalimentación del cliente incluyendo reclamaciones
El medio existente para el registro de la información resultante de la comunicación con el cliente es el CRM.
El Líder de Mercadotecnia genera reportes mensuales y tetramestrales de la información existente en CRM, los cuales son presentados al Área Comercial y a la Dirección General.
Estos reportes contienen, entre otros temas:
- Estadística de temas principales
- Quejas y Reclamaciones
- Clientes Visitados
- Clientes Contactados
- Principales Hallazgos
- Áreas/Oportunidades de mejora
20.4 Satisfacción del Cliente
Reacciones Químicas con el propósito de cumplir y mejorar sus requerimientos monitorea la satisfacción del cliente a través de:
- Reporte de Quejas y Reclamaciones.
- Monitoreo de condiciones de venta con el cliente
- Desarrollo de reportes de visita
- Estudio de Nivel de Satisfacción para clientes RQ cada 2 años.
- ·Uso de estudios de Mercados de diferentes fuentes.
20.5 Crédito y Cobranza.
Comité de Crédito Responsabilidades:
- Asignación, revisión y aprobación de las líneas de crédito.
- Seguimiento del comportamiento crediticio de los clientes.
- Revisa y asigna la reserva para cuentas incobrables.
- En caso de ser necesario asigna la cartera de difícil recuperación a una instancia ya sea extrajudicial o legal.
- El Comité se reunirá por lo menos una vez al mes, para revisión y seguimientos de la cartera.
Miembros de Comité:
- Director General
- Director Comercial
- Director de Desarrollo Estratégico
- Contralor
- Tesorero
- Encargado de Crédito y Cobranza
- Coordinador de Administración Ventas
Expedientes de Clientes con Líneas de Crédito
Encargado de Crédito y Cobranza deberá mantener un expediente de cada cliente y deberá de contener al menos:
- Solicitud de Crédito FR-CC-08
- Garantía establecida (si aplica)
- Resultados de las investigaciones
Labor de Cobranza
Existen tres clasificaciones en cuanto al estatus del cliente en cuanto a cobraza, que son: Vigente, Seguro de Cartera y Juridico.
Estatus Vigente
Los clientes que tengan estatus “Vigente” son aquellos que la cobranza todavia esta en manos de la empresa. La responsabilidad de la cobranza de estos clientes recae directamente en los Vendedores Técnicos, los Gerentes de Ventas y el Director Comercial. El Encargado de Crédito y Cobranza brinda apoyo al personal de Ventas para la consecución de los objetivos de Cartera establecidos, cartera vencida a mayor a 60 días es responsabilidad del Encargado de Crédito y Cobranza.
El Encargado de Crédito y Cobranza debera de realizar los contactos registrado en CRM necesarios para cumplir con el objetivo de contactos clientes >60 dias.
Estatus Seguro de Cartera
Los clientes que tengan estatus “Seguro de Cartera” son aquellos que la empresa que nos asegura esta realizando la labor de cobranza. Es responsabilidad del Encargado de Crédito y Cobranza darle seguimiento y proporciona el apoyo necesario a la compañía de seguro.
El Encargado de Crédito y Cobranza debera de realizar los contactos registrado en CRM necesarios para cumplir con el objetivo de contactos.
Estatus Jurídico
Los clientes que tengan estatus “Estatus Jurídico” son aquellos que la labor de cobranza ya se este realizando mediante cobranza judicial. Es responsabilidad del Encargado de Crédito y Cobranza darle seguimiento y proporciona el apoyo necesario a la compañía de seguro.
El Encargado de Crédito y Cobranza debera de realizar los contactos registrado en CRM necesarios para cumplir con el objetivo de contactos.
Casos de Traspaso a Jurídico
El traspaso de cuentas de clientes a Jurídico es decisión del Comité de Crédito, el cambio de estatus en el sistema se hará mediante el “Bloqueo Especial”, esta responsabilidad recae en el Encargado de Crédito y Cobranza, quien llevará el seguimiento de estas cuentas y en caso de ser necesario la contratación de un Despacho Jurídico para su cobro.
Líneas de Crédito
Una línea de crédito es, un crédito otorgado a un cliente para ser usado en cualquier momento para la compra de productos de la empresa, que deberá ser cubierto en los plazos que se autoricen. Para otorgar una línea de crédito a un cliente se sigue el PR-CC-01 “Solicitud de Crédito a Clientes”. Las líneas de Crédito de los Clientes son revisadas dos veces al año (en mayo y noviembre) estas revisiones son parte de la agenda de la junta del Comité de Crédito.
Contenido de la junta del Comité de Crédito.
La información mínima a ser considerada en las juntas del Comité de Crédito es:
1.- Información de Clientes que:
- Tengan vigente una renegociación en su saldo y no estén cumpliendo con ella.
- Estuvieron con estatus de Jurídico en los 2 últimos años.
- Estén con estatus de Jurídico.
- Tengan saldos vencidos mayores a 60 días de su vencimiento.
- Partes relacionadas de los clientes que se encuentren en cualquiera de los supuestos anteriores.
2.- Revisión de solicitudes de Alta, Baja o cambios en las líneas de crédito.
3.- Status de los Clientes que se encuentran con Abogados (reporte de los abogados)
4.- Propuesta de revisión de la Reserva para Cuentas Incobrables.
5.- Situación y alcance de los expedientes de crédito de los clientes.
6.- Temas varios relacionados con la situación del crédito y la cobranza de la Empresa.
